Decreto assinado pelo presidente Jair Bolsonaro assegura gratuidade e atendimento 24 horas por dia
A regulamentação do novo SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que não acontecia desde 2008, foi editada para satisfazer às novas demandas do mercado e atualizar a legislação em relação às novas tecnologias. Com o novo decreto, o consumidor terá a gratuidade mantida, e agora com atendimento 24 horas por dia, durante os sete dias da semana.
Isso obriga as empresas a se adaptar para que resolvam os problemas do cliente de forma mais rápida e eficaz. Sofia Coelho, advogada das áreas de direito do consumidor, público e penal do escritório Daniel Gerber Advogados, diz que as mudanças são “bastante positivas e visam que as empresas consigam promover a satisfação dos consumidores e uma maior resolutividade de seus problemas com a adaptação à nova realidade tecnológica”.
Ela esclarece, porém, que “somente as empresas que ofertarem os produtos pelo WhatsApp e realizarem a contratação por esse meio é que estarão efetivamente obrigadas a cancelarem por tal ferramenta”.
O novo decreto visa ainda atender às mudanças no perfil dos consumidores, que passaram a utilizar mais as ferramentas digitais, entre outros aspectos. De acordo com dados da plataforma oficial do governo federal (consumidor.gov), houve um aumento de 70%, entre 2019 e 2020, no número de reclamações de consumidores sobre SAC entre os setores regulados.
Rômulo Brasil, advogado especialista em direito do consumidor, diz que o principal problema apontado é a demora no atendimento e que isso “desestimula o consumidor a correr atrás dos seus direitos”.
De acordo com ele, “essa farra está com os dias contados, com o novo decreto do SAC”. Isso porque a principal mudança está na integração dos canais de atendimento, o que antes era possível, mas não regulamentado.
“O cidadão faz o contato pelo telefone, depois em outro local pode continuar pelo WhatsApp, porque o sistema é interligado, o que evita que o consumidor precise contar toda a história novamente depois do primeiro atendimento”, afirma o advogado.
O texto prevê ainda o direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico.
Além disso, fixa prazo máximo de sete dias para que a empresa responda ao consumidor e o informe sobre a conclusão da demanda e até cinco dias para o fornecimento do histórico de reclamação. “Era um transfere para um, para outro, e ninguém resolvia nada. Agora precisa ser ofertado ao consumidor que cancele o contrato na primeira oportunidade”, explica Rômulo.
Por fim, o advogado diz que “é importante que o consumidor continue reclamando, porque é assim que o Poder Legislativo pode aprimorar a lei para que estejamos mais próximos do ideal”.
A Secretaria Nacional do Consumidor deverá desenvolver a metodologia e implementar a ferramenta de acompanhamento da efetividade dos SACs, a partir de dados dos órgãos e das entidades reguladoras, os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e os representantes de prestadores de serviços de relacionamento com consumidores. O decreto entrará em vigor 180 dias após a data de sua publicação.
